Sms, chat e forum: la relazione d aiuto mediata tecnologicamente nella prevenzione del disagio giovanile

SMS, CHAT E FORUM: LA RELAZIONE D’AIUTO MEDIATA TECNOLOGICAMENTE NELLA PREVENZIONE DEL DISAGIO GIOVANILE Fabiana Gatti, Paola De Luca Centro studi e ricerca Psicologia della Comunicazione Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano INTRODUZIONE La crescente richiesta di ascolto da parte dei giovani negli ultimi anni ha trovato risposta/accoglienza all’interno di nuovi ambienti mediati/spazi virtuali, resi disponibili dallo sviluppo delle nuove tecnologie. Queste ultime possono essere messe al servizio di strategie di prevenzione primaria e secondaria, rivolte ad adolescenti e giovani-adulti che possono usufruirne per potenziare le proprie abilità di coping, rielaborare il proprio bisogno per trasformarlo, se necessario, in una domanda da rivolgere ai servizi territoriali. OBIETTIVI La ricerca è finalizzata a studiare se/come sia possibile chiedere/ricevere aiuto in uno spazio virtuale, attraverso l’analisi delle produzioni discorsive realizzate tramite chat/forum (www.telefonogiovane.it) e SMS (@gile). METODO Presupposto dell’analisi è la centralità del linguaggio verbale - in questo caso scritto - nella “costruzione dell’esperienza interiore, delle relazioni intersoggettive e dei rapporti di trasformazione della realtà” delle persone. L’analisi condotta ha consentito di far emergere le dinamiche discorsive e conversazionali messe in atto dai soggetti secondo una prospettiva dialogica, attraverso uno scambio reciproco di informazioni e un processo di co-costruzione dei significati (Galimberti, 1997). La prospettiva da cui si è partiti è stata quindi considerare la funzione pragmatica del linguaggio, all’interno di una concezione interlocutoria dei processi di comunicazione. Si è scelto un approccio qualitativo, secondo una logica esplorativa e descrittiva attraverso la messa a punto di un adeguato impianto di ricerca e tecniche per la produzione e analisi dei dati e strumenti concettuali e categorie d’analisi. CORPUS • 313 interventi in forum (apertura del servizio, ad un anno, a due anni dall’apertura) • 283 file di log (da gennaio 2005 a marzo 2006; in ciascun file di log possono essere presenti più conversazioni). • 168 SMS (ottobre 2003-marzo 2005). • analisi del contenuto (sw di analisi quali-quantitativa Atlas.Ti) per SMS, forum, ma NON CHAT • analisi delle conversazioni per SMS, chat, NON forum. Tre livelli di categorie: - soggetto - oggetto - processo RISULTATI CONCLUSIVI Information • SMS: ottenere una risposta precisa e in tempi rapidi stimola la richiesta d’aiuto da parte dell’adolescente, soprattutto in quanto protetto dall’anonimato (consumo di sostanze e ad argomenti di natura sessuale); gli utenti che richiedono informazioni non hanno rivelato nulla o quasi relativamente alla propria identità (sesso, età ecc). - Utente:“Dove s possono trovare questi consultori?bisogna prendere l’appuntamento? Devo andare coi miei genitori o possono anke nn saxlo?kmq nn faccio niente d male, no? - @gile: “Ciao, sicuramente non stai facendo niente di male anzi è molto bello che tu ti faccia tutte queste domande. I consultori sono servizi ASL e si trovano in quasi tutti i paesi, puoi andarci anche da sola e in alcuni anche senza appuntamento..ti consiglio comunque di telefonare prima. Se vuoi posso aiutarti a cercare il numero basta che mi dici il comune in cui abiti. Ciao @gile • FORUM: poche richieste di informazione. Alla base: la dimensione pubblica del forum indirizza il tipo di richieste degli utenti che ne “imparano l’uso” leggendo i messaggi degli altri, visibili a tutti. Importante considerare che il servizio qui è gestito da “non esperti” • CHAT: forma poco utilizzata, nonostante le potenzialità, in quanto in questo spazio è più facile approfondire la richiesta: spesso dietro la semplice domanda di informazioni si cela un disagio più profondo, che l’operatore in chat può far emergere - Utente:”premetto che io non sono proprio giovanissim, 'ho 28 anni' - Utente, 'sono alla ricerca disperata di un lavoro' - Utente, 'ma pur avendo degli ottimi requisiti nn riesco a trovalo' - 'operatore',, 'Immagino che questo non sia un momento facile' - Utente, 'no, perché…' Befriending • SMS: strumento che colma le distanze tra due persone, il messaggio può essere riletto in tempi diversi e, quindi, aiuta lo sviluppo di una relazione caratterizzata dalla vicinanza emotiva; possibilità di riagganciare l’utente in modo non intrusivo (rinforzo alla relazione) - Utente1 Basta!sono stufa, la mia ragazza dà per scontato il ns amore,siincaxa con me x ttt pensa sl a sé.nn cela faccio+.xò la amo anch.grazie alex - Agile1: Mi dispiace per il tuo malessere. Forse qualche elemento in più mi potrebbe permettere di aiutarti a capire meglio la tua situazione. Se te la senti mantieni il contatto. Ciao @gile - Utente2: Sono alex, la storia con la mia compagna va bene, adesso lavoro, forse era si il xiodo. A presto grazie dell’aiuto alex • FORUM: si realizza soprattutto in presenza di messaggi di sfogo dei ragazzi, che lasciano un “graffito” sul muro della bacheca virtuale a loro disposizione; lo“stare accanto” dell’adulto si traduce innanzitutto nell’offerta di uno spazio di parola in cui accogliere il vissuto portato dall’utente, momento fondamentale per l’inizio della relazione con lui, favorito dall’immediatezza e dalla facilità del contatto. Un ulteriore elemento importante è la presenza dei commenti postati da altri utenti, concepiti come una risorsa (mutuo-aiuto). - Utente: ciao a tutti vorrei parlare con qualcuno visto che nessuna delle persone che conosco mi capisce su un mio problema mi piacerebbe farlo con qualcuno di voi ! - Volontaria: Noi ci siamo. Non so se riusciamo a capirti come vuoi tu, però ti offriamo la nostro ascolto. Insomma ci farebbe piacere piacere che tu parlassi con noi. Ti aspettiamo! - Commento: D. maschio 26 anni: ciao eva volevo dirti che se hai bisogno ci sono pure io - Commento: R. 20 anni studente maschio: Ciao E., dove sei finita, volevi parlare e nn ti sei più fatta sentire.Se ci sei batti un colpo. CHAT: complicato, in quanto, che questo strumento di comunicazione si presenta come più orientato al trattamento di problematiche di tipo personale e relazionale; all’interno della stanza privata nel rapporto uno-ad-uno il sostegno del gruppo viene meno e si corre il rischio di alimentare rapporti di dipendenza. Inoltre la chat offre uno spazio di sperimentazione dei sé possibili (Markus e Nurius, 1986): non ci si racconta necessariamente per quello che si è, ma come si vorrebbe essere o si desidererebbe essere visti dagli altri (Sé ideale). Infine le caratteristiche del linguaggio digitale scritto possono rivelarsi insufficienti e inadeguate, poiché manca dei principali attributi paralinguistici relazionali. Advice • SMS: è possibile, dando però particolare attenzione alle mosse comunicative agite: dato il limite dei 160 caratteri, dare consigli e orientare all’azione rischia di diventare un modo di dispensare verità aprioristiche e formule magiche (colludendo con la richiesta degli utenti). - (es: 18.2: ho un peso sullo stomaco x una cosa che avevo fatto, ma che si è risolta bene. come devo fare secondo te a farmela passare?; 8.1: Amo un ragazzo che mi ha lasciato...come faccio a riconquist?; 29.1: Come posso fare a convincere i miei genitori a comprarmi lo scooter?). • FORUM: si realizza se si va oltre il terzo messaggio (Botta/risposta/ri-risposta dell’utente), in quanto viene resa possibile la negoziazione dei significati e una reale co-costruzione del problema e del contesto in cui si colloca. - E. femmina: “Aiutatemi”: vado nelle varie chat da + di 5 anni ma non lo mai detto a nessuno xkè ho paura di non fare una cosa fatta bene... cosa faccio?? lo dico ai miei amici?? mi capiranno????? - I. volontaria: Cara E. (…) Il tuo diasagio ci fa quindi pensare che tu possa avere avuto qualche esperienza negativa (…) - E. Risposta: (…) in effetti, ho avuto un'esperienza negativa in chat (…) la mia paura è di ritrovarmi un giorno senza amicizie xkè (…) - R. volontaria: Adesso si capisce cosa volevi dire! (…) • CHAT: la sincronia consente la definizione del problema e la co-costruzione di strategie di soluzione (negoziazione dei significati in tempo reale): Abbiamo osservato numerosi esempi di narrazione del problema da parte dell’utente, favorita da domande dell’operatore che hanno consentito all’utente di rappresentarselo in maniera più complessa; in un secondo momento, i due interlocutori hanno ipotizzato più strategie di soluzioni, incoraggiando l’utente a trovare da sé le risorse/strategie per il trattamento del problema. Counseling • SMS: esprimiamo grande perplessità: il mezzo, con la soppressione del canale paraverbale e non verbale, con uno spazio vincolato, rende la costruzione del legame e la riflessione particolarmente difficile. Inoltre: è lecito pensare che un utente che scelga gli SMS come strumento per chiedere aiuto sia veramente disponibile a coinvolgersi in una relazione come quella richiesta in un percorso di counseling? • FORUM: manca la negoziazione e un’attività di rispecchiamento effettivo (gli scambi non superano normalmente il quarto scambio). D’altro canto, lo spazio asincrono del forum rappresenta una sorta di “anticamera” del processo di counseling, stimolando l’auto-riflessione e una prima rielaborazione del problema. Inoltre, rimane una perplessità: la dimensione pubblica del forum è funzionale allo sviluppo di una relazione autenticamente di counseling? • CHAT: possibile: la comunicazione sincrona permette l’applicazione delle tecniche specifiche del counseling, anche se in quanto comunicazione testuale, è indispensabile che l’helper sappia controllare le sovrapposizioni altamente probabili; inoltre, l’ascolto dell’operatore è diviso tra la lettura dell’intervento dell’helpee e la scrittura della propria risposta; infine la chat non offre cioè l’opportunità di lasciare uno spazio di riflessione al cliente o all’operatore: (“Ehiiii, ci sei?!”; “Operatore, sei morto?!”; “Infondo io cosa ne so di cosa stai facendo… magari stai mangiando, parlando con qualcuno vicino a te…”). RIFERIMENTI BIBLIOGRAFICI Cantelmi T., Talli M., D’Andrea A., Del Miglio C. (2000), La mente in Internet, Padova, Piccin. Fuligni C., Romito P. (2002), Il counseling per adolescenti, McGraw Hill, Milano. Galesi D. (2002), Telefono Giovane. Interrogativi ed emozioni raccolti da un servizio di ascolto, FrancoAngeli, Milano. Galesi D., Gatti F., De Luca P. (2007), L’ascolto digitale, F. Angeli, Milano. Galimberti C., Gatti F., Guglielmetti C. (in press), Il telefono nei servizi di consulenza telefonica: uno strumento dall’utilizzabilità polimorfa, in Galimberti C. (a cura di), Il soggetto nella rete, Carocci, Roma. Galimberti C., Riva G. (a cura di), (1997), La comunicazione virtuale. Dal computer alle reti telematiche: nuove forme di interazione sociale, Guerini e Associati, Milano. Gatti F., (2005), Un display per ascoltare, Guerini e Associati, Milano.