Applicazione della Customer Satisfaction in un Pronto Soccorso di un’Azienda Ospedaliera: Valutazione della qualità e strategie di miglioramento

La valutazione della qualità è importante per garantire un reale e continuo miglioramento in Sanità. L’utente e la sua valutazione del servizio, influenzata, soprattutto negli ambienti critici, da fattori soggettivi e aspettative personali, è attore fondamentale di questo processo. Lo studio si propone di misurare dal punto di vista dell’utente, attraverso l’applicazione della “Customer Satisfaction” (metodologia largamente diffusa ed efficace per la valutazione della qualità), le prestazioni in un Pronto Soccorso (PS) di una Azienda Ospedaliera Umbra, così da ottenere informazioni per valutare le decisioni manageriali attuate e indirizzare correttamente le scelte future. L’indagine è stata condotta tra settembre e novembre 2010. Per la raccolta dei dati è stato utilizzato un questionario semi-strutturato, anonimo, che indagava la qualità percepita dal compilatore (secondo 4 giudizi: insufficiente(1), sufficiente(2), buono(3), ottimo(4)) nell’ambito di tre aree principali: organizzativa, tecnico-professionale e relazionale. È stato inoltre effettuato un confronto, attraverso il test del Chi 2, con i risultati ottenuti dalla somministrazione dello stesso questionario nella stessa struttura nel 2007. Nel periodo oggetto dello studio ci sono stati 9870 accessi al PS. Su un totale di 460 questionari somministrati, ne sono stati restituiti 216. Per quanto riguarda qualità percepita nel 2010, si nota come il giudizio (Media±DS) sulle domande concernenti l’informazione(2,9±0,8), l’Accoglienza(3,0±0.8), la conformità della sala d’aspetto(2,6±0,9) e il rispetto della privacy(2,8±0,8), sia da considerarsi complessivamente buona. Inoltre, rispetto al 2007, le differenze più significative hanno riguardato la qualità percepita nelle aree inerenti la completezza delle informazioni ricevute (P=0,001) e l’accoglienza al triage da parte dell’operatore (P=0,002), quelle che, nel 2007, manifestavano le maggiori criticità. Al contrario, le altre aree sono rimaste stabili. I risultati dell’indagine, indicando un grado di soddisfazione tendenzialmente buono per tutte le aree indagate, sottolineano una buona capacità relazionale del personale, oltre che un netto miglioramento, rispetto al 2007, del giudizio riguardante in particolare l’accoglienza del personale infermieristico e l’informazione ricevuta al triage. Considerando che nel corso dei tre anni il personale infermieristico è rimasto lo stesso, eventuali miglioramenti potrebbero essere imputabili alla partecipazione del personale stesso ai corsi sulla comunicazione con l’utenza organizzati dalla Direzione Aziendale, incentivando quindi quest’ultima a proseguire l’opera di investimento sulla formazione del personale.