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Call centers operational models size staff by balancing service quality and efficiency. Classic models consider only the case of dedicated staff. We propose a model for right sizing shared staff, thus extending the classical Erlang C by using the Gamma incomplete function. This model has a wider coverage and support flexible configurations as required by emerging markets and, furthermore, it enables transparent pricing against a certified service level.
Barroero, T., Motta, G., Della Vedova, M. L., Right sizing customer care: An approach for sustainable service level agreements, Paper, in Proceedings - 2011 International Joint Conference on Service Sciences, IJCSS 2011, (Taipei; Taiwan, 25-27 May 2011), IEEE, New York 2011: 40-43. 10.1109/IJCSS.2011.16 [http://hdl.handle.net/10807/60358]
Right sizing customer care: An approach for sustainable service level agreements
Call centers operational models size staff by balancing service quality and efficiency. Classic models consider only the case of dedicated staff. We propose a model for right sizing shared staff, thus extending the classical Erlang C by using the Gamma incomplete function. This model has a wider coverage and support flexible configurations as required by emerging markets and, furthermore, it enables transparent pricing against a certified service level.
Barroero, T., Motta, G., Della Vedova, M. L., Right sizing customer care: An approach for sustainable service level agreements, Paper, in Proceedings - 2011 International Joint Conference on Service Sciences, IJCSS 2011, (Taipei; Taiwan, 25-27 May 2011), IEEE, New York 2011: 40-43. 10.1109/IJCSS.2011.16 [http://hdl.handle.net/10807/60358]
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simulazione ASN
Il report seguente simula gli indicatori relativi alla propria produzione scientifica in relazione alle soglie ASN 2021-2023 del proprio SC/SSD. Si ricorda che il superamento dei valori soglia (almeno 2 su 3) è requisito necessario ma non sufficiente al conseguimento dell'abilitazione. La simulazione si basa sui dati IRIS e sugli indicatori bibliometrici alla data indicata e non tiene conto di eventuali periodi di congedo obbligatorio, che in sede di domanda ASN danno diritto a incrementi percentuali dei valori. La simulazione può differire dall'esito di un’eventuale domanda ASN sia per errori di catalogazione e/o dati mancanti in IRIS, sia per la variabilità dei dati bibliometrici nel tempo. Si consideri che Anvur calcola i valori degli indicatori all'ultima data utile per la presentazione delle domande.
La presente simulazione è stata realizzata sulla base delle specifiche raccolte sul tavolo ER del Focus Group IRIS coordinato dall’Università di Modena e Reggio Emilia e delle regole riportate nel DM 589/2018 e allegata Tabella A. Cineca, l’Università di Modena e Reggio Emilia e il Focus Group IRIS non si assumono alcuna responsabilità in merito all’uso che il diretto interessato o terzi faranno della simulazione. Si specifica inoltre che la simulazione contiene calcoli effettuati con dati e algoritmi di pubblico dominio e deve quindi essere considerata come un mero ausilio al calcolo svolgibile manualmente o con strumenti equivalenti.
