Brand Renaissance: Nuove tecniche per rivoluzionare la comunicazione organizzativa

Mettere “il cliente al centro” è un concetto che nel suo significato più ampio trova, nel corso dei secoli, un’applicazione pressoché continuativa nell’agire umano. Stabilire relazioni commerciali di medio lungo periodo – che si basavano sull’attenzione a quelli che fossero bisogni, desideri o aspirazioni dei clienti – è ciò che ha consentito a molti sistemi sociali ed economici di sopravvivere, sostenersi e prosperare. Senza voler, in questa sede, andare troppo indietro nel tempo, voglio partire da alcune domande. Cosa significa nel febbraio 2020 mettere un cliente al centro? E soprattutto, un cliente soddisfatto è sempre un cliente al centro nel progetto di business di un’azienda? E, al contrario, un cliente messo al centro, è sempre e comunque soddisfatto? Credo che queste domande dovrebbero essere il punto di partenza di ogni strategia aziendale. Quello di cui sono convinto è che la Customer Centricity, oggi, possa realizzarsi pienamente grazie alle opportunità e agli strumenti della digitalizzazione. Il cliente è in grado di scambiare con l’azienda molte più informazioni rispetto al passato e in un tempo molto più contenuto. Non solo, con un click può raccontare la propria esperienza verso l’esterno, incidendo sulla brand reputation agli occhi di stakeholder e consumatori. In un contesto come questo, le organizzazioni sono chiamate a cambiare radicalmente approccio, a costruire un rapporto sempre più diretto, personalizzato, proattivo e soprattutto basato sulla fiducia. La posta in gioco è la loro stessa sopravvivenza. Velocità, flessibilità e qualità sono le tre parole che meglio descrivono il contesto in cui le aziende al giorno d’oggi devono districarsi, da cui si innescano i meccanismi che determinano le scelte strategiche e in cui le persone all’interno delle organizzazioni devono essere pronte a muoversi per garantire un approccio realmente legato alla centralità del cliente. A mio avviso un sistema come questo funziona solo se è sostenibile, oltre dal punto di vista economico, anche da quello sociale. Tutti gli attori coinvolti, difatti, devono essere consapevoli, ingaggiati e dare il proprio contributo. Per ogni cliente che alza il telefono, manda un messaggio sui social, va in un negozio di un’azienda, dall’altra parte, c’è una persona come lui che a quella telefonata o a quel messaggio sui social risponde, che lo accoglie in quel negozio. E per essere sostenibile, questo sistema, non può fermarsi agli slogan o agli sviluppi digitali, deve essere accettato e condiviso da tutti. Inoltre, se fino a qualche tempo fa a ragionare in ottica cliente erano soprattutto le funzioni con impatti diretti sul business, oggi diventa fondamentale, all’interno dell’intera organizzazione, un lavoro sinergico tra tutte le realtà. Funzioni come HR e Staff non possono più rimanere defilate rispetto al contesto esterno; devono prendere parte alle scelte, devono conoscere in maniera approfondita il cliente e soprattutto devono costruire forti sinergie con le funzioni marketing, Operations, Sales in grado di garantire quella sostenibilità e quel benessere continuo di cui le persone hanno estremo bisogno all’interno delle organizzazioni. La strategia aziendale non deve solo essere comunicata ai propri dipendenti, deve essere implementata, costruita e alimentata, ogni giorno, insieme a loro. Solo così il cliente sarà veramente al centro. È, quindi, estremamente interessante il presente volume, in quanto i concetti di Customer Centricity ed Employer Branding vengono sapientemente esplorati fornendo al lettore molte interessanti chiavi di lettura e spunti per la riflessione. Cito una frase del fondatore di Virgin Group, Richard Branson, che, forse con un’iperbole, rappresenta quello che la lettura mi ha trasmesso: “I clienti non vengono mai per primi. I dipendenti sono al primo posto. Se ti prenderai cura dei tuoi dipendenti, loro si prenderanno cura dei tuoi clienti”.