Le mosse dell'operatore

Il seguente capitolo prende in considerazione le mosse comunicative degli operatori di Telefono Giovane di Mantova nei confronti delle richieste dell’utente. In particolare, sono stati analizzati alcuni fenomeni che la letteratura segnala come momenti cruciali della gestione della relazione d’aiuto mediato tecnologicamente (aperture e chiusure della conversazione); altri peculiari del tipo di processo messo in atto (gestione delle domande, dei consigli, l’espressione dell’empatia e la self disclosure); altri ancora sono stati ricavati dall’osservazione dell’intero corpus di analisi, mosse comunicative ricorrenti e condivise dagli operatori (ad es. la valutazione); infine sono stati presi in considerazione fenomeni specifici del mezzo utilizzato la richiesta di parlare con un volontario specifico, la creazione/rifiuto della stanza privata e la regola del tempo limite). Tali fenomeni sono stati individuati attraverso il metodo dei “giudici indipendenti”: la lettura integrale e individuale del corpus ha consentito ai tre ricercatori di individuare alcuni temi/mosse che sono stati giudicati “snodi conversazionali” importanti nella strutturazione dell’interazione tra utente e operatore. La metodologia analizzata affonda le radici nella prospettiva dell’interazionismo comunicativo, basato sul modello dialogico-conversazionale di Francis Jacques [1985], che ha avuto il merito di definire la comunicazione sempre meno come un semplice trasferimento di informazioni e sempre più come un evento interattivo: si è giunti cioè all’idea di comunicazione come relazione sociale, risultato di un’attività congiunta di produzione di significati condotta dagli interlocutori in una prospettiva dialogico-conversazionale.