Helpline e nuovi media: la sfida di una valutazione multidimensionale e integrata

Questo capitolo si concentra sul problema della valutazione. Muovendoci in un campo non ancora pienamente strutturato, l’obiettivo è quello di fissare alcuni principi teorici e metodologici coerenti ai problemi sul campo. Porremo dapprima in chiaro in quale prospettiva epistemologica intendiamo collocare la ricerca valutativa sulle help line. Successivamente ci dedicheremo ad alcune puntualizzazioni metodologiche che appaiono imprescindibili: l’integrazione tra metodologia quantitativa e qualitativa e l’apporto di tecniche di indagine non intrusive. Ci avvicineremo poi all’oggetto della valutazione ponendo in evidenza come alcuni tra i canoni più consolidati con cui si è soliti definire la qualità dei servizi alla persona debbano, alle prese con le helpline, essere debitamente contestualizzati. Infine presenteremo alcune riflessioni in merito alla ‘cassetta degli attrezzi concettuali” del ricercatore, nell’intento di aprire la ricerca valutativa su questo settore ad ulteriori approfondimenti di carattere interdisciplinare.