Helpline e nuovi media: dagli artefatti tecnologici alle prospettive di attivazione

Lo scopo del presente capitolo è riflettere sulle possibilità offerte alla relazione d’aiuto dalle nuove tecnologie e sui processi di valutazione di tali servizi. Il lavoro pertanto si articola in due parti: la prima dedicata alle principali forme di aiuto mediato attualmente presenti in Italia in relazione al concetto di prevenzione e alle tecnologie utilizzabili. Quindi saranno descritti i principali passaggi operativi che debbono essere percorsi per attivare/condurre una helpline sulla pluralità dei media utilizzati dal target giovanile, sintetizzando –a partire dalle evidenze prodotte da diverse ricerche- fattori critici/facilitanti dei diversi mezzi in relazione alle quattro tipologie di relazione d’aiuto. La seconda parte del lavoro è invece dedicata al processo di valutazione di un servizio di ascolto mediato tecnologicamente. Muovendoci in un campo non ancora pienamente strutturato, l’obiettivo è quello di porre in evidenza alcuni dei principi teorici e metodologici che appaiono coerenti ai problemi emergenti sul campo. Porremo dapprima in chiaro in quale prospettiva epistemologica intendiamo collocare la ricerca valutativa sulle helpline. Successivamente ci dedicheremo ad alcune puntualizzazioni metodologiche che appaiono imprescindibili: l’integrazione tra metodologia quantitativa e qualitativa e l’apporto di tecniche non intrusive. Ci avvicineremo poi all’oggetto della valutazione ponendo in evidenza come alcuni tra i canoni più consolidati con cui si è soliti definire la qualità dei servizi alla persona debbano, alle prese con le helpline, essere debitamente contestualizzati. Infine presenteremo alcune riflessioni in merito alla ‘cassetta degli attrezzi concettuali” del ricercatore, nell’intento di aprire la ricerca valutativa in questo settore ad ulteriori approfondimenti e interscambi con una pluralità di discipline.