COMUNICAZIONE DI BAD NEWS IN CASO DI INCIDENTE AEREO: UN'ANALISI CONVERSAZIONALE NEL CONTESTO AEROPORTUALE ITALIANO

Si stanno sperimentando in questi ultimi anni in Italia alcuni percorsi di formazione del personale preposto all’assistenza dei familiari dei passeggeri. In queste iniziative di formazione sono spesso proposte le linee guida sulla gestione dei gruppi in emergenza e le linee guida sulla comunicazione delle bad news. Abbiamo tuttavia sperimentato come le metodologie di formazione attiva siano ancora più efficaci della semplice presentazione delle linee guida. Le strategie di learning by doing, infatti, permettono di implementare competenze operative e metterle alla prova, in modo “incorpato”, dentro dinamiche complesse, caotiche ed altamente emotive (Secchiaroli & Triolo, 2020). In questo contesto, ci siamo chiesti attraverso quali dinamiche comunicative vengano espressi i bisogni dei familiari delle vittime e quali azioni comunicative possano essere maggiormente funzionali a gestire il momento drammatico. In particolare, siamo interessati a capire come si intreccino il bisogno di informazione con i bisogni emotivi delle persone in attesa e quali comportamenti siano opportuni da parte del personale preposto alla trasmissione di bad news nel contesto di un incidente collettivo.