Le piattaforme di welfare e gli utenti dei servizi nel sistema di welfare locale. La lunga strada verso la personalizzazione nella risposta a nuovi bisogni

La ricerca sociale che esplora il fenomeno delle piattaforme di welfare si è anzitutto concentrata sull’incontro tra domanda e offerta, sull’efficientamento del processo di scambio che la tecnologia può produrre, sull’abbattimento dei costi di transazione, sulle implicazioni professionali per gli operatori della piattaforma, ma ancora relativamente poco esplorata è la ricaduta sugli utenti, sulla capacità degli utenti di utilizzare le piattaforme di welfare e i servizi digitalizzati per rispondere ai propri bisogni e sul loro rapporto con gli operatori dei servizi incontrati tramite la e/o sulla piattaforma. Il Capitolo contribuisce a colmare questo gap e analizza il rapporto tra utente e servizi di welfare alla luce della funzione svolta dalle piattaforme digitali sia nell’abilitare l’incontro diretto tra domanda e offerta di servizi, sia nell’influenzare il processo di accesso, scelta e fruizione dei servizi stessi da parte degli utenti (servizi che poi possono essere fruiti interamente online, o viceversa offline, nei territori).