Rapporto col pubblico e qualità del servizio. La comunicazione della polizia locale

Il volume rappresenta il frutto di più di dieci anni di riflessioni ed esperienze formative rivolte alle Polizie locali lombarde sui temi della comunicazione e delle relazioni con il pubblico, oltre che della gestione e sviluppo delle risorse umane. "Comunicare il servizio" diviene negli ultimi anni un obiettivo essenziale per la Pubblica amministrazione e per la Polizia locale in particolare a vari livelli: nell'immagine istituzionale, nella relazionalità interna agli Enti e, soprattutto, nei confronti delle esigenze della cittadinanza, rispetto all'ampliarsi del ruolo e alle funzioni svolte dalla Polizia locale, in particolare negli ambiti della sicurezza viaria e urbana. In questa direzione il testo vuole proporre materiali e strumenti facilitanti lo sviluppo professionale di quanti lavorano nelle Polizie locali: non va infatti trascurato il fatto che la relazione con l'utente, oltre a rappresentare un fondamentale elemento della qualità del servizio, è una delle circostanze di maggiore fatica "psicologica" per gli operatori, per la presenza di elementi di conflitto e disturbo che l'intervento formativo e di supporto possono aiutare a collocare e gestire, sia a livello personale sia a livello di servizio. Gli autori esplorano tra l'altro nel contesto professionale della Polizia locale per la prima volta in Italia il tema dello stress degli operatori connesso a situazioni di incertezza e conflitto, presenti nell'attività di servizio (situazioni di incivility e insicurezza urbana, controllo e repressione di gruppi e comportamenti a rischio), proponendo modalità e tecniche innovative di supporto per la prevenzione e il recupero delle situazioni di stress e burn-out (counseling ed empowerment). Il volume si concentra inoltre sul ruolo della formazione in relazione alle dinamiche relazionali, alla gestione del conflitto e la negoziazione, all'interno dei temi di riferimento della formazione manageriale: i comportamenti organizzativi, la gestione dei collaboratori, le capacità interattive e di team building da parte delle figure di coordinamento.