Contatti sul filo. Call center tra moderne e tradizionali modalità di comunicazione.

Il telefono oggi, dal mobile al fisso, costituisce una sorta di “protesi personale e condivisa” che consente il contatto, seppur sul filo, pressoché ininterrotto con il mondo esterno. Grazie alla sua pervasività può, da un lato, creare problemi di dipendenza, come un oggetto transizionale che generare la falsa illusione di un contatto sempre presente, dall’altro nella sua indibitabile utilità il telefono può offrire possibilità relazionali di aiuto anche a chi vive in contesti di disagio, difficoltà e solitudine. Il mondo della telefonia sociale è in forte espansione e in crescita sono gli utenti che ricercano un contatto per ragioni diverse: I.i centri di ascolto telefonico richiedono un attento e specifico monitoraggio dell’attività svolta al loro interno, in quanto rispondono a molteplici e differenziati bisogni relazionali che richiedono competenze differenziate. La gestione della relazione di aiuto nei centri di ascolto è fortemente caratterizzata dalla ‘mediazione’ dello strumento voce che diviene essenziale nella conduzione dell’interazione affiancata da strategie e tecniche comunicative e relazionali specifiche. Esse comprendono dalle capacità di gestione empatica, alla agli aspetti caratterizzanti dell’uso di un medium specifico qual è il telefono, alla competenza nel mantenere il contratto tra chiamante, operatore e servizio, senza personalismi ma garantendo la presenza di un contatto personale. Vengono anche presentate tecnologie a sostegno di nuove forme di contatto - dalla Sms alla chat al forum - al fine di favorire nuove modalità di contatto attraverso nuovi progetti per favorire la relazione con utenti non sempre raggiungibili telefonicamente. Il testo presenta i risultati di alcune ricerche, condotte dal Laboratorio di Psicologia della Comunicazione dell’Università Cattolica di Milano, in collaborazione con alcune linee di ascolto del territorio milanese, sulle caratteristiche verbali e vocali non verbali di comunicazione dell’empatia in operatori esperti e in soggetti senza esperienza. Le analisi condotte hanno consentito di individuare distinte strategie di gestione della conversazione e di correlarle con punteggi di capacità empatica e di efficacia comunicativa. Questo studio, tra i primi rigorosamente condotti in ambito sperimentale sugli indici di comunicazione empatica, ha quindi grosse potenzialità di ricadute pratiche nell’ambito del mondo della telefonia sociale, soprattutto nell’ambito della formazione degli operatori. Il volume costituisce un utile strumento di formazione non solo tecnica riguardo alle competenze specifiche relazionali e comunicative, ma anche di crecita individuale e organizzativa. In appendice sono presenti testimonianze di helpline i di consolidata esperienza al fine di rendere la proposta del testo vicina alla realtà territoriale italiana. Il volume è rivolto a psicologi, formatori, operatori sociali e volontari che lavorano sia nell’ambito del profit e del no-profit.