L’analisi degli aspetti paralinguistici e verbali della comunicazione empatica ha ricevuto poca attenzione nella letteratura scientifica. Questo studio analizza come, in conversazioni realistiche di telefonia d’aiuto, entrambe le componenti varino in funzione dell’esperienza dei soggetti e della qualità della sintonizzazione dell’interlocutore: “divergente/risentimento” (‘non mi capisci!’) vs convergente/ringraziamento (‘ho fatto bene a chiamarti!’). E’ stato raccolto un corpus di 80 conversazioni (16:42 h) tra 40 soggetti (20 operatori esperti; 20 inesperti) e 2 attori (maschio e femmina) interpretanti una traccia caratterizzata da 2 modalità differenti di sintonizzazione (divergente/convergente). Al termine della procedura entrambi gli interlocutori hanno compilato un questionario sull’efficacia delle strategie di sintonizzazione comunicativa (QA). Abbiamo adottato un modello di analisi multilivello che considerava: 1) il livello verbale; 2) il livello paralinguistico; 3) il livello dell’efficacia. Da QA è stato derivato 1 indice di efficacia delle strategia di sintonizzazione comunicativa. Dalle trascrizioni, suddivise in 4 fasi (presentazioni, esplorazione del problema, sintonizzazione, commiato), sono stati estratti 3 indici verbali: numero di parole, di turni di parola e di domande. Dalle registrazioni sono stati estratti, per entrambi i parlanti, media e ds di frequenza e intensità vocale della prima frase pronunciata (baseline), della conversazione complessiva e della sezione di sintonizzazione. I risultati rilevano: 1) per quanto concerne l’efficacia, un uso di strategie comunicative di sintonizzazione emotiva con l’interlocutore tendenzialmente più efficaci da parte degli esperti; 2) per quanto riguarda gli indici verbali, più frequenti interventi (F=5.88; df=1; p<0.05), più domande (F=10.44; df=1; p<0.01) più lunghe (F=23.82; df=1; p<0.001) da parte degli esperti rispetto agli inesperti; in particolare un numero medio di interventi (F=5.95; df=3; p≤0.001) e di domande (F=3.02; df=3; p<0.05) in particolare lunghe (F=67.59; df=3; p<0.001) significativamente superiori nella fase caratterizzata da divergenza rispetto alla convergenza. 3) relativamente agli indici paralinguistici, un medesimo uso della voce da parte degli attori nei confronti dei due sottocampioni (conferma di validità sperimentale); rispetto all’intera conversazione, valori medi di F0 più gravi (F=7,314; df=1; p<0.01) e maggiore ds (F=4,669; df=1; p>0.05) negli esperti rispetto agli inesperti, in particolare in caso di divergenza (F=5,04; df=1; p>0.05). Infine, una F0 significativamente più acuta nella baseline (F=21,087; df=3; p>0.001) che nell’intera conversazione e nella fase di sintonizzazione, tendenzialmente omogenei tra loro. I risultati mostrano che la situazione di divergenza impegna maggiormente il soggetto rispetto a quella di convergenza sia a livello verbale (l’eloquio è più disfluente, aumentano gli interventi e si pongono più domande per mantenere il contatto con l’utente) che paralinguistico. Ciononostante l’expertise del parlante risulta avere un peso maggiore rispetto alla modalità di sintonizzazione nella modulazione delle strategie comunicative a entrambi i livelli: viene valutata come più efficace una strategia che presenta una maggiore interattività nella conversazione e un uso della voce più grave e più vario. L’abbassarsi di F0 nel corso della conversazione può essere inoltre interpretato, facendo riferimento alla letteratura, come manifestazione di confidenza e vicinanza emotiva (Ciceri e Anolli, 1992). La considerazione delle interazioni tra i due codici vocali appare quindi feconda per approfondire lo studio delle caratteristiche comunicazione empatica.

Pellegrini, R., Ciceri, M. R., Strategie Vocali di operatori Esperti e Non esperti di Call Center di aiuto. I dati di una ricerca, in Ciceri, M. R., Bertani Barbar, B. B. (ed.), Contatti sul filo: call center tra moderne e tradizionali modalità di comunicazione, Franco Angeli, Milano 2009: 25- 58 [http://hdl.handle.net/10807/14686]

Strategie Vocali di operatori Esperti e Non esperti di Call Center di aiuto. I dati di una ricerca

Pellegrini, Raffaella;Ciceri, Maria Rita
2009

Abstract

L’analisi degli aspetti paralinguistici e verbali della comunicazione empatica ha ricevuto poca attenzione nella letteratura scientifica. Questo studio analizza come, in conversazioni realistiche di telefonia d’aiuto, entrambe le componenti varino in funzione dell’esperienza dei soggetti e della qualità della sintonizzazione dell’interlocutore: “divergente/risentimento” (‘non mi capisci!’) vs convergente/ringraziamento (‘ho fatto bene a chiamarti!’). E’ stato raccolto un corpus di 80 conversazioni (16:42 h) tra 40 soggetti (20 operatori esperti; 20 inesperti) e 2 attori (maschio e femmina) interpretanti una traccia caratterizzata da 2 modalità differenti di sintonizzazione (divergente/convergente). Al termine della procedura entrambi gli interlocutori hanno compilato un questionario sull’efficacia delle strategie di sintonizzazione comunicativa (QA). Abbiamo adottato un modello di analisi multilivello che considerava: 1) il livello verbale; 2) il livello paralinguistico; 3) il livello dell’efficacia. Da QA è stato derivato 1 indice di efficacia delle strategia di sintonizzazione comunicativa. Dalle trascrizioni, suddivise in 4 fasi (presentazioni, esplorazione del problema, sintonizzazione, commiato), sono stati estratti 3 indici verbali: numero di parole, di turni di parola e di domande. Dalle registrazioni sono stati estratti, per entrambi i parlanti, media e ds di frequenza e intensità vocale della prima frase pronunciata (baseline), della conversazione complessiva e della sezione di sintonizzazione. I risultati rilevano: 1) per quanto concerne l’efficacia, un uso di strategie comunicative di sintonizzazione emotiva con l’interlocutore tendenzialmente più efficaci da parte degli esperti; 2) per quanto riguarda gli indici verbali, più frequenti interventi (F=5.88; df=1; p<0.05), più domande (F=10.44; df=1; p<0.01) più lunghe (F=23.82; df=1; p<0.001) da parte degli esperti rispetto agli inesperti; in particolare un numero medio di interventi (F=5.95; df=3; p≤0.001) e di domande (F=3.02; df=3; p<0.05) in particolare lunghe (F=67.59; df=3; p<0.001) significativamente superiori nella fase caratterizzata da divergenza rispetto alla convergenza. 3) relativamente agli indici paralinguistici, un medesimo uso della voce da parte degli attori nei confronti dei due sottocampioni (conferma di validità sperimentale); rispetto all’intera conversazione, valori medi di F0 più gravi (F=7,314; df=1; p<0.01) e maggiore ds (F=4,669; df=1; p>0.05) negli esperti rispetto agli inesperti, in particolare in caso di divergenza (F=5,04; df=1; p>0.05). Infine, una F0 significativamente più acuta nella baseline (F=21,087; df=3; p>0.001) che nell’intera conversazione e nella fase di sintonizzazione, tendenzialmente omogenei tra loro. I risultati mostrano che la situazione di divergenza impegna maggiormente il soggetto rispetto a quella di convergenza sia a livello verbale (l’eloquio è più disfluente, aumentano gli interventi e si pongono più domande per mantenere il contatto con l’utente) che paralinguistico. Ciononostante l’expertise del parlante risulta avere un peso maggiore rispetto alla modalità di sintonizzazione nella modulazione delle strategie comunicative a entrambi i livelli: viene valutata come più efficace una strategia che presenta una maggiore interattività nella conversazione e un uso della voce più grave e più vario. L’abbassarsi di F0 nel corso della conversazione può essere inoltre interpretato, facendo riferimento alla letteratura, come manifestazione di confidenza e vicinanza emotiva (Ciceri e Anolli, 1992). La considerazione delle interazioni tra i due codici vocali appare quindi feconda per approfondire lo studio delle caratteristiche comunicazione empatica.
Italiano
Contatti sul filo: call center tra moderne e tradizionali modalità di comunicazione
9788856804409
Pellegrini, R., Ciceri, M. R., Strategie Vocali di operatori Esperti e Non esperti di Call Center di aiuto. I dati di una ricerca, in Ciceri, M. R., Bertani Barbar, B. B. (ed.), Contatti sul filo: call center tra moderne e tradizionali modalità di comunicazione, Franco Angeli, Milano 2009: 25- 58 [http://hdl.handle.net/10807/14686]
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