La sfida della qualità nell’economia dell’immateriale

Da tempo la qualità è area d’interesse da parte di ricercatori e manager. Essa è stata definita e declinata in una pluralità di modi e interpretazioni differenti, considerandone l’impatto sia sulle performance interne in termini di driver dell’efficienza interna, sia quale elemento a supporto di una migliore efficacia esterna, verso il mercato. Per tali motivi la ricerca di definizioni, modelli, misure, ricerche, analisi dati etc. ha sviluppato una consistente base di studio da adattare e applicare ai diversi contesti nei quali la qualità si esplicita. E parlando di contesti in cui il tema della qualità è stato indagato il settore dei servizi non fa eccezione. La crescente attenzione verso un modello sistemico nella definizione di qualità ha portato a delineare delle dimensioni ulteriori del costrutto andando verso tematiche di innovazione, risultato e processo. Infatti, la ricerca della qualità è sempre stata una componente strategica per qualsiasi impresa appartenente ai diversi contesti per avere successo e sopravvivere in ambienti a crescente pressione competitiva quali quelli dei giorni nostri. È per tale motivo che lo sviluppo del concetto della qualità non può essere slegato da una analisi di scenario, legata allo sviluppo di settori e mercati e contesti competitivi.