RESIDENTIAL LONG-TERM CARE FOR THE ELDERLY: ASSESSING AND IMPROVING THE QUALITY OF SERVICES IN TWO NORTH ITALIAN NURSING HOMES

The general aim of the present research project was to broaden the knowledge and understanding of the ways in which elderly’s family members perceive the quality of service and propose interventions to improve services. To lay the ground for discussion about the quality of services offered by nursing homes, Chapter 1 provides a historical overview of the models of the quality of services. Given the lack of validated measures of the quality of services in Italian nursing homes, I presented data regarding the validation and adaptation of the Italian version of the SERVQUAL Scale. Chapter 2 introduced a retrospective qualitative study. Starting from critical events that occurred in nursing homes, I analyzed family members’ observations of the incidents. The results were used to generate new paths for interventions to improve the family members’ evaluation of services and to provide organizational strategies to improve the management of problematic events. Given the effect of family involvement on elder people’s well-being, I presented the conceptual underpinnings and the applicability of a collaborative model of assessment in nursing homes. Chapter 3 explored the effectiveness of the Therapeutic Assessment model through a multilevel meta-analytic study. From these results, a component of the Collaborative and Therapeutic Assessment model was applied in nursing homes, as described in the last chapter.

L’obiettivo generale del progetto di ricerca è valutare la percezione della qualità dei servizi offerti in due RSA del Nord Italia e proporre interventi di miglioramento. Nel primo capitolo della tesi sono stati descritti i principali modelli teorici della qualità dei servizi. La letteratura riconosce la mancanza di scale validate che esplorano la percezione della qualità dei servizi nelle RSA Italiane. Per questo motivo, è stato realizzato uno studio di validazione e adattamento della versione italiana della scala SERVQUAL. Nel secondo capitolo della tesi è stato presentato uno studio qualitativo retrospettivo. Partendo dagli eventi critici che si sono verificati nella RSA, sono stati analizzati i principali episodi positivi e negativi ricordati dai famigliari degli anziani. I risultati sono stati utilizzati per ipotizzare nuovi percorsi di intervento e per fornire strategie organizzative per migliorare la gestione degli eventi problematici. La letteratura riconosce l’importanza del coinvolgimento dei famigliari per il benessere degli anziani. Per questo motivo, in questo progetto di ricerca sono state delineate le basi concettuali per l’applicazione di un modello collaborativo di assessment all’interno delle RSA. Nello specifico, il terzo capitolo della tesi ha esplorato l'efficacia dell’Assessment Terapeutico attraverso una meta-analisi multilivello e nell'ultimo capitolo della tesi è stata applicata una componente del modello di Assessment Collaborativo e Terapeutico nelle RSA.